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カスタマージャーニーとは?

「カスタマージャーニー」という言葉を聞いたことはありますか?

日本ではあまりなじみがありませんが、アメリカをはじめ海外では広がってきていて、注目を集めている考え方です。今回は、カスタマージャーニーとは何か、それを活用することによるメリットは何か、ご説明いたします。

カスタマージャーニーとは

「カスタマージャーニー」とは、ユーザーがWeb上で商品やサービスと関係を構築していくプロセスを旅に例えた言葉です。また、それを視覚化したものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。この考え方は、より良いマーケティング、ユーザーエクスピリエンスを実現するために役立ちます。

以下のパソコンを購入する際のカスタマージャーニーマップの簡単な例を見てみましょう。このように、カスタマージャーニーマップではプロセスごとの顧客の行動・心理を整理します。

カスタマージャーニーマップの例

無題

カスタマージャーニーを活用するメリット

カスタマージャーニーを活用するメリットは多くあります。例えば、顧客視点でのアプローチが可能になること、共通認識を持てることが挙げられます。

顧客視点で考えられる

マーケティング戦略を考える上で、顧客視点からアプローチすることはとても重要です。カスタマージャーニーの分析を通じて、ユーザーと製品およびサービスとの関係を顧客の行動や心理から考えることで、顧客視点を身につけることが可能になります。

従来の消費者行動モデルとしてAIDMAやAISASをご存知の方も多いと思います。それらは、顧客がどの段階にいるか、そして、自社のマーケティング施策がどのプロセスでつまづいているのかを見つけるにあたって役立ちます。一方で、カスタマージャーニーでは、どのようにユーザーが商品と関係を構築していくのかを、それぞれのプロセスでのユーザーの行動や心境にフォーカスして考えていきます。つまり、従来の消費者行動モデルに顧客の心理を交えた考え方がカスタマージャーニーであるといえます。したがって顧客視点で戦略を立てる際、カスタマージャーニーは他の考え方よりも優れているのです。

共通認識を持てる

顧客の行動や心理といった情報は、目に見えず共有が難しいという問題があります。そこで、カスタマージャーニーマップを活用すれば、それらの情報が言語化・可視化され、関係者間や部門間で認識を統一することができ、意思の疎通がしやすくなります。

ぜひ皆さんも、より良いユーザーエクスピリエンスを実現するための一つの方法として、カスタマージャーニーを取り入れてみてください。

WalkMe(ウォークミー)

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